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Gute Patient:innenkommunikation – das WIE ist entscheidend

Wie gute Patient:innenkommunikation und einmaliger Patient:innenservice ein Erfolgsfaktor wird

Die Patienten:innenkommunikation hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Kurz gesagt: Patientinnen und Patienten haben heute höhere Ansprüche an Arztpraxen und deren Praxisteams.

Während man früher zu Ärzt:innen ging, damit diese medizinisch helfen, erwarten Patientinnen und Patienten heute oftmals hohe Standards bei der Praxiseinrichtung, den Behandlungsmethoden, dem Service und der Kommunikation von Ärzt:innen und Praxisteam. Mehr noch – sie möchten nicht ein/e Patient:in von vielen sein, sondern haben den Wunsch, dass das gesamte Praxisteam auf sie eingeht und sich Zeit für sie nimmt. Patientinnen und Patienten möchten heute angehört werden, individuell beraten und behandelt werden. Und sie suchen sich, in den meisten Fällen die Praxen selbst aus, denn sie haben die Wahl. Google hilft bei der Entscheidungsfindung und auf Basis von Bildern und Bewertungen – und auch auf Empfehlungen hin – werden Termine in der Wunschpraxis vereinbart. Wenn dann beim ersten Anruf und Besuch noch die Kommunikation und der Service stimmen, haben hat die Praxis neue Patient:innen gewonnen und Weiterempfehlung sind garantiert.

Ich werde oft gefragt, wie sich diese Anforderungen mit dem zeitlich straff organisierten Praxisalltag vereinen lassen. Es scheint fast unmöglich noch mehr Zeit für Patientinnen und Patienten zu generieren.

Meine Antwort: Schulen Sie Ihr Praxisteam im Bereich der Patient:innenkommunikation und im Patient:innenservice. Es lohnt sich! Mehr noch: Gute Kommunikation und ein professioneller Service können Ihnen sogar dabei helfen, sich von konkurrierenden Praxen abzusetzen, und noch erfolgreicher zu werden.

Warum sind Schulungen wichtig? Gut geschultes Praxispersonal ist in der Lage Ihren Patientinnen und Patienten in der gleichen Zeit, die heute zur Verfügung steht, eine professionellere Kommunikation und einen hochwertigeren Service anzubieten, und damit genau den Ansprüchen der Patientinnen und Patienten gerecht zu werden.

Wie gelingt das? Wichtig ist es, im ersten Schritt ein Bewusstsein für das Thema Patientenkommunikation und Service bei Ihrem Team zu schaffen. Vielen Teammitgliedern sind die Auswirkungen von Sprache und Auftreten gar nicht bewusst. Sie wissen nicht wie wichtig diese Faktoren sind, um erfolgreich in der Patient:innenkommunikation zu sein. Es muss jedem Teammitglied klar sein, dass jede/r einzelne aus Ihrem Team einen großen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat. Ein freundliches, empathisches Telefonat, ein wertschätzender, herzlicher Empfang in der Praxis, die professionelle Informationsweitergabe an die Patientinnen und Patienten während des Praxisaufenthalts, die Kommunikation und Abstimmung der einzelnen Teammitglieder vor den Patient:innen – all das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Patientinnen und Patienten und deren Meinung, die sie bei Google, im Freundes- und Familienkreis und /oder bei Empfehlungen weitergeben. Man kann auch sagen, dass Ihr Team das Aushängeschild Ihrer Praxis ist.

Natürlich sollen Patientinnen und Patienten auch zu Ihnen kommen, wegen Ihrer ärztlichen Kompetenzen. Aber sind wir mal ehrlich: Ihre Patientinnen und Patienten können letztlich nur beurteilen, ob Sie sich als Ärztin/Arzt Zeit für sie nehmen, ob Sie professionell und freundlich sind und sich für Patient:innenbelange interessieren. Aber sie können nicht beurteilen, ob Ihre Diagnosen und Behandlungsmethoden richtig und auf dem neusten Stand sind, ob das Implantat fachgerecht eingesetzt wurde oder die Operation richtig durchgeführt wurde.

Und dann wären wir wieder bei der Kommunikation und dem Service: Wenn Sie und Ihr Praxisteam es schaffen, eine wertschätzende Patientenkommunikation und einen einmaligen Patientenservice anzubieten, dann wird Ihren Patientinnen und Patienten der Besuch bei Ihnen in der Praxis nachhaltig in Erinnerung bleiben und sie werden garantiert wiederkommen – und sie werden Ihre Praxis weiterempfehlen.

Das WIE ist also entscheidend. Aber WIE gelingt gute Patient:innenkommunikation und guter Service wirklich? Hier noch ein paar Tipps:

Stellen sicher, dass

1. das gesamte Praxisteam das gleiche Bewusstsein für die Wichtigkeit von Kommunikation und Service hat
2. Ihr Praxisteam gut geschult ist im Bereich Patient:innenkommunikation und Service
3. es praxisinterne, definierte Kommunikations- und Servicestandards gibt
4. Ihr Praxisteam wertschätzend, empathisch und professionell agiert
5. Ihr Praxisteam Patientinnen und Patienten das Gefühl gibt, dass man individuell auf sie eingeht
6. Patientinnen und Patienten sich bei Ihnen in der Praxis gut aufgehoben und gut informiert fühlen.

Denn das WIE ist entscheidend.

Ohne Kommunikation geht es nicht

Warum effiziente Kommunikation in Arztpraxen so wichtig ist.

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Diese Aussage des Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick hat jede/r von uns sicherlich schon einmal gehört. Egal ob wir reden oder schweigen – wir kommunizieren immer. Ob mit unserer Gestik und Mimik, unserer Körpersprache oder unseren Worten – Kommunikation ist immer ein Teil von uns.

Besonders wichtig wird Kommunikation dann, wenn – wie im Berufsalltag – viele Menschen zusammenkommen, um an der Umsetzung von vorgegebenen Themen und Zielen zu arbeiten. Dann erkennt man schnell, ob ein Team untereinander kommuniziert und Kommunikationsstrategien effizient einsetzt, um schnell und erfolgreich zum Ziel zu gelangen.

Gute, zielführende Kommunikation ist im Berufsalltag existenziell. Sie entscheidet über Erfolge und Misserfolge, die Stimmung im Team und den wirtschaftlichen Erfolg.

In Arztpraxen beobachte ich immer wieder, dass Prozess- und Kommunikationsthemen hintenangestellt werden. Auf Nachfrage, warum das so ist, erhalte ich oft die Antwort „Es hat ja bisher immer funktioniert.“ oder „Da fehlt uns einfach die Zeit für.“. Gleichzeitig klagen die Praxisinhaber:innen über eine schlechte Kommunikationskultur in ihrer Praxis, zu viele administrative Aufgaben und Personalthemen, die sie von ihrer eigentlichen Arbeit abhalten – der Patient:innenbehandlung. Hinzu kommen Themen wie hohe Fluktuations- und Krankenstände, Fachkräftemangel und schlechte Stimmung im Team, die den Praxisalltag dauerhaft belasten. Ein frustrierender Zustand.

Viele Arztpraxen investieren deshalb viel Zeit, Geld und Nerven in die Beauftragung von Agenturen. Diese sollen neue Mitarbeiter:innen beschaffen, um das Team zu entlasten und endlich Ruhe in den Praxisalltag zu bringen. Doch der Markt bietet nur eine sehr begrenzte Auswahl an neuen Mitarbeiter:innen. Was tun? Noch mehr Geld und Zeit in Werbung und Personalagenturen investieren?

Die Lösung lautet KOMMUNIKATION.

Bevor Agenturen zum Zuge kommen, sollten zuerst gut aufgesetzte Kommunikationsprozesse für mehr Struktur und Effizienz im Praxisalltag sorgen. Denn sie regeln die Kommunikation zwischen Praxisinhaber:in und Team, benennen Zuständigkeiten, schaffen Werte, Regeln und eine Feedbackkultur. Sie involvieren alle Mitarbeiter:innen in die interne Kommunikation – denn Mitarbeiter:innen wollen heute gut informiert werden, sie wollen in Entscheidungsprozesse miteingebunden werden, sich wertgeschätzt fühlen und von dem oder der Praxisinhaber:in gesehen werden. Nur dann sind sie auch bereit die Extrameile für die Praxis zu gehen und sich langfristig an die Praxis zu binden.

Hinzu kommt der Aspekt, dass die heutige Arbeitswelt agil ist und wir in einem ständigen Wandel mit neuen Anforderungen und Bedürfnissen („New Work“) leben. Gleichzeitig wird unser Leben von Themen wie dem Fachkräftemangel und anderen wirtschaftlichen Krisen beeinflusst.

Auch in Arztpraxen ist dieser Wandel angekommen. Um konkurrenzfähig zu bleiben und die Herausforderungen zu meistern braucht es agile Praxen, die in allen Praxisbereichen effizient aufgestellt sind.

Darum sollten Inhaber:innen in ihre Praxiskommunikation investieren:

Eine gute Praxiskommunikation generiert eine gute Praxiskultur und mehr Mitarbeiterzufriedenheit.
Gut aufgesetzte und effiziente Kommunikationsprozesse regeln die interne Kommunikation, benennen Zuständigkeiten, schaffen Werte sowie eine Feedbackkultur, sorgen für ein besseres Miteinander im Team und entlasten die Praxisinhaber:innen nachhaltig.
Effiziente Praxiskommunikation bindet Mitarbeiter:innen langfristig an die Praxis und wirkt sich positiv auf den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis aus.

Denn: ohne Kommunikation geht es nicht!