Gute Patient:innenkommunikation – das WIE ist entscheidend

Die Patienten:innenkommunikation hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Kurz gesagt: Patientinnen und Patienten haben heute höhere Ansprüche an Arztpraxen und deren Praxisteams.

Während man früher zu Ärzt:innen ging, damit diese medizinisch helfen, erwarten Patientinnen und Patienten heute oftmals hohe Standards bei der Praxiseinrichtung, den Behandlungsmethoden, dem Service und der Kommunikation von Ärzt:innen und Praxisteam. Mehr noch – sie möchten nicht ein/e Patient:in von vielen sein, sondern haben den Wunsch, dass das gesamte Praxisteam auf sie eingeht und sich Zeit für sie nimmt. Patientinnen und Patienten möchten heute angehört werden, individuell beraten und behandelt werden. Und sie suchen sich, in den meisten Fällen die Praxen selbst aus, denn sie haben die Wahl. Google hilft bei der Entscheidungsfindung und auf Basis von Bildern und Bewertungen – und auch auf Empfehlungen hin – werden Termine in der Wunschpraxis vereinbart. Wenn dann beim ersten Anruf und Besuch noch die Kommunikation und der Service stimmen, haben hat die Praxis neue Patient:innen gewonnen und Weiterempfehlung sind garantiert.

Ich werde oft gefragt, wie sich diese Anforderungen mit dem zeitlich straff organisierten Praxisalltag vereinen lassen. Es scheint fast unmöglich noch mehr Zeit für Patientinnen und Patienten zu generieren.

Meine Antwort: Schulen Sie Ihr Praxisteam im Bereich der Patient:innenkommunikation und im Patient:innenservice. Es lohnt sich! Mehr noch: Gute Kommunikation und ein professioneller Service können Ihnen sogar dabei helfen, sich von konkurrierenden Praxen abzusetzen, und noch erfolgreicher zu werden.

Warum sind Schulungen wichtig? Gut geschultes Praxispersonal ist in der Lage Ihren Patientinnen und Patienten in der gleichen Zeit, die heute zur Verfügung steht, eine professionellere Kommunikation und einen hochwertigeren Service anzubieten, und damit genau den Ansprüchen der Patientinnen und Patienten gerecht zu werden.

Wie gelingt das? Wichtig ist es, im ersten Schritt ein Bewusstsein für das Thema Patientenkommunikation und Service bei Ihrem Team zu schaffen. Vielen Teammitgliedern sind die Auswirkungen von Sprache und Auftreten gar nicht bewusst. Sie wissen nicht wie wichtig diese Faktoren sind, um erfolgreich in der Patient:innenkommunikation zu sein. Es muss jedem Teammitglied klar sein, dass jede/r einzelne aus Ihrem Team einen großen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat. Ein freundliches, empathisches Telefonat, ein wertschätzender, herzlicher Empfang in der Praxis, die professionelle Informationsweitergabe an die Patientinnen und Patienten während des Praxisaufenthalts, die Kommunikation und Abstimmung der einzelnen Teammitglieder vor den Patient:innen – all das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Patientinnen und Patienten und deren Meinung, die sie bei Google, im Freundes- und Familienkreis und /oder bei Empfehlungen weitergeben. Man kann auch sagen, dass Ihr Team das Aushängeschild Ihrer Praxis ist.

Natürlich sollen Patientinnen und Patienten auch zu Ihnen kommen, wegen Ihrer ärztlichen Kompetenzen. Aber sind wir mal ehrlich: Ihre Patientinnen und Patienten können letztlich nur beurteilen, ob Sie sich als Ärztin/Arzt Zeit für sie nehmen, ob Sie professionell und freundlich sind und sich für Patient:innenbelange interessieren. Aber sie können nicht beurteilen, ob Ihre Diagnosen und Behandlungsmethoden richtig und auf dem neusten Stand sind, ob das Implantat fachgerecht eingesetzt wurde oder die Operation richtig durchgeführt wurde.

Und dann wären wir wieder bei der Kommunikation und dem Service: Wenn Sie und Ihr Praxisteam es schaffen, eine wertschätzende Patientenkommunikation und einen einmaligen Patientenservice anzubieten, dann wird Ihren Patientinnen und Patienten der Besuch bei Ihnen in der Praxis nachhaltig in Erinnerung bleiben und sie werden garantiert wiederkommen – und sie werden Ihre Praxis weiterempfehlen.

Das WIE ist also entscheidend. Aber WIE gelingt gute Patient:innenkommunikation und guter Service wirklich? Hier noch ein paar Tipps:

Stellen sicher, dass